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上海世纪互联托管服务品质保证


乙方(上海世纪互联信息系统有限公司)就《上海世纪互联托管服务协议》中的服务,提供如下品质保证。该保证自计费起始日起执行:

第一条 网络联通性保证

1.1 网络联通性是指乙方分配给甲方的100M以太网口同Internet的联通性。

1.2 乙方保证甲方网络系统99.9%(百分之九十九点九)的联通性,即每月不联通时间少于44分钟(四十四分钟)。

1.3 乙方如果在任何一个月中不能达到1.2的服务品质,至多以免收甲方当月不联通服务器空间租用服务费作为对甲方损失的赔偿。

1.4 网络不联通时间是指甲方在发生网络不联通24小时内向乙方报告,并经乙方确认是由乙方设备造成的甲方网络不联通时间的累计,由以下原因导致的甲方网络系统不联通,不计入网络不联通时间

乙方预先通知甲方后进行网络维护所引起的

任何甲方的电路或设备所引起的

甲方的应用程序或安装活动所引起的

甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的

第二条 电力的持续供应保证

2.1 电力的持续供应是指:乙方提供的市电或UPS电源至乙方提供的连接甲方设备的接线板具有电力;电力中断是指:乙方提供的市电和UPS电源至乙方提供的连接甲方设备的接线板同时不具有电力。

2.2 乙方保证甲方托管的网络系统的电力持续供应达99.99%(百分之九十九点九九)的可用性;即甲方托管的可用网络系统每月电力中断时间累积不超过4.4分钟。

2.3 乙方如果在任何一个月中不能遵守2.2规定的服务品质,乙方至多以免收甲方当月电力中断的服务器空间租用服务费作为对甲方损失的赔偿。

2.4 电力中断时间包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间(分钟数),但不包括网络电力中断的24小时之内甲方未向乙方报告的情况,以及由以下原因所引起的电力中断:

乙方预先通知甲方后进行电路或设备维护所引起的

任何甲方的电路或设备

甲方的应用、安装或维护活动

甲方的疏忽或乙方按甲方授权进行的操作

第三条 紧急情况报告保证

3.1 乙方的标准程序将每5分钟PING一次甲方使用的IP地址。如果IP地址在连续2PING的过程中没有响应,则乙方认为甲方的IP地址不可达,已处于紧急状况。如果甲方关闭PING标准端口,则乙方无法完成此服务,本条服务自动取消。

3.2 乙方将通过电话或其它方式联络甲方指定的联络人。

3.3 在获得甲方授权前,乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。

3.4 乙方保证在其发现甲方出现以上紧急情况后15分钟内通知甲方。

3.5 当甲方初装完成及使用服务过程中设备或网络结构变更时需向乙方提供详实、准确的设备信息及网络结构信息,以确保乙方能够完成本条款的操作

3.6 由于乙方过错,未能依约履行紧急情况报告,乙方将至多以免收甲方中断服务的服务器当月空间租用服务费的三十分之一作为对本服务的赔偿。

3.7 甲方每天最多只能获得3.6条中的一次赔偿。

第四条 客户服务和技术支持保证

4.1 乙方客户服务代表向甲方提供如下服务

服务变更受理及工作情况汇报

投诉受理及处理情况汇报

缴费咨询及办理

4.2 保证为甲方指定1名客户服务代表负责甲方的售后服务工作。

4.3 乙方保证每天24小时,每周7天,每年365日有技术工程师提供支持服务。

4.4 接到甲方服务变更后,乙方将视实际情况最晚于收到甲方的提出书面变更要求后的三个工作日(法定节假日除外)内作出是否受理的决定,乙方自受理日当天开始不定时告之甲方处理进展,最终处理结果将以电话或者邮件方式告之甲方。

4.5 接到甲方缴费咨询后,乙方将视实际情况最晚于三个工作日(法定节假日除外)内作出答复。

第五条 投诉保证

5.1 甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉:

网络品质

销售服务品质

客户服务质量

技术支持质量

5.2 乙方设立专门联系方式受理甲方投诉。

乙方承诺接到投诉后最晚于三个工作日(法定节假日除外)给予回复,并告之处理进展,最终处理结果将以电话或者邮件方式告之甲方。

第六条 机房开放保证

乙方数据中心机房每天24小时,每周7天,每年365向甲方开放,在甲方遵守本机房管理规定的前提下,可要求进入机房进行合理的操作。

第七条 赔偿限制

因乙方原因造成当月服务保证不能实现时,乙方应依约承担各项赔偿责任,但当月的赔偿额总计不超过该月空间租用服务费。

第八条 甲方对乙方的授权方式

乙方在接受甲方指令对其设备进行任何操作前,有权依情况要求甲方提供下述任一方式的授权,包括在得到甲方电话授权后要求甲方补充书面授权

甲方授权人签字的书面授权

甲方盖章确认的书面授权

甲方通过电话向乙方工程师授权,乙方有权将电话内容录音

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